Мотивационное управленческое общение

Страница 2

- Очень важна предупреждающая критика. Она актуальна до вхождения сотрудника в сложную ситуацию и предполагает демонстрацию возможных типичных ошибок с объяснением того, как их можно избежать. Такая критика позволяет нам избежать лишних потерь и упущенных возможностей. Как говорят: «Умный учится на чужих ошибках».

- Критика должна как можно больше опираться на факты как можно меньше - на эмоции. Поэтому старайтесь избегать критики тогда, когда вы находитесь в состоянии гнева, раздражены, расстроены. Только успокоившись, начинайте продумывать и заранее готовить структуру критической беседы, обязательно подберите понятные и однозначные факты, на которые сможете опираться во время разговора.

- Важно придерживаться темы и переходить к последующему вопросу, только решив предыдущий. Несоблюдение этого правила, кстати, - одна из самых типичных ошибок при проведении критики. Иногда руководитель сам увлекается и уходит от темы, иногда подчиненный старается переключить внимание на что-то более для него позитивное. Четко помните, с чего вы начали и какую цель преследуете в итоге, возвращайте собеседника к теме, которая должна быть полностью обсуждена.

- Один проступок - одно наказание, то есть надо осуществлять критику за одно нарушение один раз. Постоянное возвращение к ошибке, совершенной один раз, существенно демотивирует сотрудника и снижает значимость критики как таковой. Поэтому следует один раз покритиковать и больше к этому вопросу не возвращаться, если ошибка не повторяется.

- Закончить критику всегда лучше позитивом и подведением итогов по планам действия, направленным на улучшение ситуации: «Я думаю, что мы сможем убедить клиента продолжить с нами сотрудничество, для этого мы делаем такие-то шаги».

- Избегайте публичной критики: публичная критика часто воспринимается как личное оскорбление, за бурей эмоций человек уже не видит фактов. Кроме того, публичная критика может существенно ухудшать отношения и микроклимат в коллективе, а также отношение к руководителю.

- Недопустима критика начальника в присутствии подчиненных, очень нежелательна критика начальником других начальников в присутствии подчиненных. И та и другая ситуации приводят к подрыву доверия к менеджменту компании в целом и снижают уровень управляемости внутри компании.

О чем также стоит помнить во время критики? Наиболее эффективна критика, которая опирается на индивидуальную карту мотиваторов сотрудника, то есть, давая позитивные установки, которые могут улучшить ситуацию, следует опираться на то, что важно для этого конкретного человека. Если я понимаю, что Васю мотивирует карьерный рост, то я могу побудить его стать более кооперативным, более командным игроком, сказав примерно так: «Вася, ты очень хороший профессионал. Все это знают, и я это очень ценю. Это важно для дальнейшего твоего роста в компании, но недостаточно. Ты видишь, что компании продвижение получают те, кто смог еще на рядовой позиции стать реальным лидером, к кому коллеги часто обращаются за советом, кто всегда поможет и подскажет. Я думаю, что тебе стоит больше помогать коллегам, чаще самому предлагать какие-то идеи для общего обсуждения, тогда твоя роль будет еще более заметна, и мы сможем реально рассматривать тебя в ближайшем будущем как кандидата на более высокий уровень позиций».

Еще один важный момент - это позитивная установка. Мы очень часто сами говорим и слышим от других о том, чего НЕ

надо делать, как НЕ

надо поступать и так далее. Что происходит, когда нам говорят: «Не смотри туда»? Так и хочется туда посмотреть. Ecть один момент, связанный с негативной установкой, - зная, что не надо делать, мы так и не получаем ответа на вопрос, а кaк именно надо. Если ваши торговые представители или сотрудники отдела клиентского сервиса запомнили и уяснили, что НЕ

надо спорить с клиентом, когда тот возражает или предъявляет претензию, они не знают при этом, что же именно надо делать. Поэтому очень важно как можно чаще формулировать позитивно и давать установки на то, как же надо действовать и поступать.

При критике важно учитывать соотношение личностных характеристик своих и подчиненного: скорость восприятия новой информации, эмоциональность, склонность к детализации или глобализации.

Всегда следует строить критическую беседу структурировано. Для начала, как и при любом разговоре, требуется некоторое время (1-2 минуты) для установления контакта, настроя друг на друга. Следующий, очень важный этап - формулировка темы и цели беседы. Также важно оговорить «правила игры». Например, мы говорим о том, что сначала я обрисую тебе ситуацию и прокомментирую ее, а потом буду ждать от тебя комментариев и предложений. Или же можно предложить другую структуру: сначала мне интересно услышать твое видение такой-то ситуации, а потом я дам свои комментарии. Вариантов много, но, оговорив правила взаимодействия изначально, мы получаем возможность снизить риск взаимного непонимания, недовольства и перебивок. После обмена мнениями обеих сторон (а это необходимое условие критики) необходимо подвести итог, обозначить конкретный план действия с указанием сроков, измерителей успеха и необходимых ресурсов. Стоит оговорить дальнейшее взаимодействие, а также его сроки.

Социальная перцепция. Механизмы и эффекты межличностного восприятия. Каузальная атрибуция
Большое значение имеет то, как человек воспринимает партнера по общению. Часто восприятие человека человеком называют социальной перцепцией. Но это понятие, считает Г.М. Андреева, в данном случае употреблено не слишком точно. Термин «социальная перцепция» впервые был введен Дж. Брунером в 1947 году в ходе разработки так называемого ново ...

Классификация умственной отсталости
Умственно отсталые дети различаются степенью выраженности дефекта, измеряемой по тесту интеллекта Векслера в условных единицах. Дети с легкими степенями умственной отсталости (дебильность) составляют 75 - 80%. Их уровень интеллектуального развития (10) составляет 50 - 70 условных единиц. После обучения в специальных школах или классах, ...

Адаптация и интеграция супругов. Адаптивный подход к супружеской совместимости
В социологии и психологии принято разграничивать два способа включения личности в ту или иную социальную целостность – адаптацию и интеграцию. Поскольку семья как социальная общность обладает наибольшими возможностями для социализации личности, следует подчеркнуть важность разграничения интеграции как органического, предполагающий личны ...